Ketterän viestinnän pakko

Yllättävän kriisin iskiessä suunnitelmallisen viestinnän ja sisällöntuotannon saattaa joutua heittämään hetkeksi romukoppaan. Monesta organisaatiosta onkin vasta pakon edessä muotoutunut ketterä viestijä ja markkinoija, vaikka trendisanaa on toisteltu jo vuosia ja vuosia. Olennaista on muistaa, että ketteryydellä ei tarkoiteta nopeutta vaan järjestelmällistä toimintamallia.

Kun globaali kriisi iskee ja markkinat tai yhteiskunnallinen tilanne muuttuvat nopealla syklillä, eivät vanhat viestinnän ja markkinoinnin suunnitelmat enää toimi. Poikkeustilan vallitessa huolellisesti kohderyhmää palvelemaan suunnitellut sisällöt on siirrettävä odottelemaan stabiilimpien aikojen paluuta. Viestinnän tarve sen sijaan ei kriisitilanteissa vähenny, päin vastoin. 

Monessa yrityksessä ja organisaatiossa tilanne on surrealistinen, jos kirkasta näkymää tulevasta ei ole. Kriisin keskellä mieli tekisi pitäytyä toimivaksi opituissa käytännöissä, mutta yhtäkkiä se mikä ennen toimi ei enää toimikaan. Kriisin yli selvitäkseen on kehitettävä uutta.

Kriisiviestintätilanteessa on välttämätöntä on kertoa tilanteesta ja tehdyistä päätöksistä niin sisäisesti kuin ulospäin nopeasti, ja välillä se tarkoittaa, että päätöksistä on viestittävä jo ennen kuin niitä on kunnolla edes tehty. Kriisi harvoin toivottu tilanne mutta tehokas muutosagentti se voi olla: pakon edessä moni kankeakin konserni on löytänyt itsestään ketterän viestijän. 

Viimeistään kriisitilanteessa viestintä otetaan kulmahuoneeseen 

ProCom – Viestinnän ammattilaiset ry:n ja Jyväskylän yliopiston yhteistyössä tekemän, 2020 alkaneen Covid-19-pandemian alkuvaiheessa julkaiseman kyselyn mukaan globaalin kriisin aikana erilaiset viestintätehtävät moninkertaistuivat organisaatioissa poikkeustilan takia. 

Kyselyyn vastanneista, organisaatiossaan johtavassa asemassa olevista viestijöistä 99 prosenttia vastasi työn määrän lisääntyneen pandemian vuoksi. Neljä viidestä vastaajasta sanoi tämän edellyttäneen aiempaa tiiviimpää vuorovaikutusta organisaation johdon kanssa, minkä lisäksi pandemia lisäsi vuorovaikutusta varsinkin ulkoisten sidosryhmien kanssa.

Onkin niin, että kriisin keskellä viestinnän rooli organisaation kriittisenä elintoimintona usein kirkastuu. Kun liiketoimintaympäristössä tapahtuu vaikeasti ennakoitavia muutoksia, viestintä ei voi seurata perässä vaan sen täytyy kulkea etunenässä. 

Miten päästä alkuun ketterän viestinnän käynnistämisessä?

Viestintää vaativat kriisitilanteet näkyvät oman organisaation lisäksi myös kumppanitoimistojen arjessa. Toimiston edustajana olenkin saanut usein olla ylpeä asiakkaistamme, jotka ovat kantaneet erilaisissa kriisitilanteissa vastuun ja näyttäneet välittävänsä sidosryhmistään ja asiakkaistaan panostamalla ketterään viestintään.

Uskon vahvasti, että yksi syistä, joiden vuoksi asiakkaamme ovat onnistuneet selviämään erilaisista viestintää vaativista kriiseistä voittajina, onkin syvä ja pitkäjänteinen kumppanuus toimiston kanssa. Sen ansiosta kumppani tuntee kohderyhmät ja heidän tarpeensa, voi ehdottaa ja suunnitella vaadittavia toimenpiteitä proaktiivisesti ja suunnitelmallinen tekeminen on ollut yksinkertaista vaihtaa ketterään toimintamalliin.

Kubossa on harvoin hiljaista, mutta koronapandemian aikana vauhtia riitti enemmän kuin koskaan. Jatkuvissa asiakkuuksissa kuukausittainen tuotantosykli vaihdettiin nopean reagoinnin mahdollistavaan päivä- tai viikkorytmiin, ja myös meidän piti miettiä osa toimintatavoistamme uusiksi. 

Ketterän tekemisen mallia ei pidä kuitenkaan sekoittaa kädestä suuhun elämiseen, sillä ketteryyden ydin ei ole nopeudessa vaan järjestelmällisyydessä. Siksi kokosin pari vinkkiä, joista voi olla apua, jos oman organisaatiosi viestintä tuntuu säntäilevältä reagoinnilta tai on jumittunut noudattamaan suunnitelmia, jotka eteen tulevassa kriisissä tai uudessa tilanteessa eivät enää ole relevantteja.  

Ketterän viestinnän muistilista

1. Pysähdy tekemään tilannearvio: Missä tilanteessa asiakkaasi ovat? Missä tilanteessa oma organisaatiosi on? Mitkä asiat vaativat ensimmäisiä akuutteja toimia? 
2. Nosta katse ylös ja mieti vaihtoehdot: Mitä on tehtävissä, jotta voit vakuuttaa ja rauhoittaa asiakkaasi tai auttaa asiakkaitasi selviämään kriisistä? Mitä on on tehtävissä, jotta selviät itse kriisivaiheen yli? Mitä osaamista ja millaisia toimintamalleja tulet tarvitsemaan kriisin jälkeisessä ajassa?
3. Tiedota tilanteesta ja vaihtoehdoista sisäisesti: Miten saat tavoitettua kaikki työntekijät? Miten saat luotua tunteen läsnäolosta ja halun puhaltaa yhteen hiileen? Miten saat hyödynnettyä henkilökunnan näkemyksen ja ideat?
4. Hanki lisää ymmärrystä: Selvitä mahdollisimman tarkasti, mitä asiakkaat nyt tarvitsevat. Kysy sitä. Tutki sitä. Keskustele siitä sisäisesti. Älä oleta, että eilisen ymmärrys olisi validia huomenna. 
5. Resursoi ja mahdollista: Viestintä on kriisitilanteissa kovilla, älä väsytä sitä loppuun loputtomilla pikatoimeksiannoilla. Jos kyse on taloudellisesta kriisistä, harkitse tarkkaan, kannattaako viestintää tai markkinointia lomauttaa vaiheessa, joka vaatii paljon tiedon jakamista ja henkilöstön kuuntelua. Kutsu viestintä neuvotteluihin, joissa päätöksiä tehdään ja hyödynnä viestinnän osaaminen. Anna resurssit ostaa ulkoa enemmän työtä kuin tavallisesti. Kun toimintamallit kumppaneiden kanssa saadaan rullaamaan, kustannustasokin asettuu ennakoitavammaksi. 
6. Priorisoi ja muuta ensin omaa toimintaasi: Ketterä toimintamalli on yksinkertaisimmillaan sitä, että riittävän lyhyellä syklillä tarkastellaan tilannetta, jossa ollaan, priorisoidaan toimenpiteet, joita tehdään, ja käydään läpi, miten tekeminen edistyy. Syklin pituus riippuu tilanteesta. Jos toimenpiteitä vaativia pikatoimeksiantoja tulee päivittäin, priorisoinnin sykli ei voi olla viikko.
   
   Ketterässä toimintamallissa olennaisinta on pitää toimintasykli riittävän lyhyenä ja priorisoida, priorisoida ja priorisoida. Myös johdon on sitouduttava päätöksiin. Kun jotain päätetään tehdä, se tarkoittaa että muut kiireelliset toimeksiannot siirretään tarkastelulistalle. Muuten ei saada valmista. 

Kriisin jälkeen viestintää ohjaava johtotähti kirkkaampi kuin koskaan

Kuten huomasit, asetin vinkeissäni asiakkaiden tilanteeseen liittyvät kysymykset oman organisaatiosi tilaan liittyvien kysymysten edelle. Miksi? 

Ajattelen asian niin, että mitä ikinä teetkin, ilman asiakkaitasi sinulla ei pian ole liiketoimintaa. Niin me Kubossa ajattelemme yleisemminkin. Kriisitilanteissa olen aina ollut erityisen onnellinen siitä, että prioriteetit ovat meillä aina selvillä ja toimintaamme ohjaavat itsestäänselvästi asiakkaidemme asiakkaiden tarpeet. 

Se tekee uuden suunnan löytämisestä kaikkien kumppaneittemme kanssa helppoa: Käännämme vain katseemme tilanteeseen, jossa heidän asiakkaansa nyt on. Selvitämme kyselyin tai tutkimuksin, mitä nämä juuri nyt tarvitsevat. Laitamme paukut siihen, että omalta osaltamme pyrimme aidosti auttamaan noissa tarpeissa, mitä ikinä ne ovatkaan. 

Sillä myynnin ei pitäisi nyt olla ykkösasia, vaan omien asiakkaiden pitäminen hengissä. Eikä sen kirkkaampaa johtotähteä viestijä oikein voi edes saada.