Asiakasviestintä kiinnostaa kuluttajia - mutta siinä on vielä parannettavaa

Vaikka kuluttajan huomiosta kilpailevat tänä päivänä yhä useammat tahot, asiakasviestinnällä on yhä merkitystä, selviää Kubon IRO Research Oy:lta syksyllä 2015 tilaamassa tutkimuksessa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yritysten tuottamien sisältöjen käyttöä, merkitystä ja vaikutusta kuluttajan tiedonhankinnassa ja ostopäätöksissä.
Sisältömarkkinointia ei vielä mielletä osaksi yrityksen asiakasviestintää eikä sitä osata yrityksiltä odottaa. Vain yhdeksän prosenttia vastaajista nosti yrityksen tuottamat artikkelit kiinnostuksenkohteekseen. Sen sijaan tarjoukset, asiakasedut, hintatiedot sekä tiedot uusista tuotteista ja palveluista nousivat kuluttajia kiinnostavien sisältöjen kärkipaikoille. Kuluttajalle asiakasviestintä on siis yhtä kuin siitä saatava hyöty. Jos sisällöstä ei ole sen vastaanottajalle hyötyä, se jää huomaamatta.

Asiakasviestinnän merkitys on kasvussa

Tutkimusdata osoittaa, että erityisesti verkkokanavien merkitys osana asiakasviestintää on kasvussa. Vaikka kuluttajat näkivät asiakaslehden ylivoimaisesti mieluisimpana asiakasviestinnän kanavana, yrityksen kotisivut nousivat tärkeyttä mitattaessa jopa asiakaslehden ohi. Vastaajista 45 prosenttia uskoi käyttävänsä yritysten verkkokauppoja entistä enemmän asioidessaan yritysten kanssa ja 38 prosenttia uskoi kotisivujen merkityksen kasvavan entisestään.

Miten asiakasviestintää pitäisi kehittää?

Asiakasviestinnässä tärkeintä on pystyä satsaamaan niihin kanaviin, joissa kohderyhmä tavoitetaan parhaiten. Asiakasviestinnällä ja oikein tehdyllä sisältömarkkinoinnilla pitäisi pystyä tavoittamaan 80 prosenttia kohderyhmästä. Kuten tutkimus osoittaa, kohderyhmän tavoittamiseksi pitää löytää keinot, joilla kuluttajalle tuotetaan selkeää hyötyä.
Tutkimusdatan pohjalta näyttää siltä, että yritysten tapa tuottaa hyötyä on tällä hetkellä miltei pelkkää tarjousta ja hintatietoa. Muut sisällöt loistavat poissaolollaan tai ainakaan kuluttajat eivät koe niitä hyödyllisiksi.
Kuitenkin 30 prosenttia tämän tutkimuksen vastaajista oli kiinnostuneista myös sellaisista asiakasviestinnän sisällöistä, joissa annetaan vinkkejä, ideoita ja niksejä tuotteiden ja palveluiden käyttöön, kuten esimerkiksi ruokaohjeet. Kiinnostuksen kasvattaminen ei synny itsestään vaan edellyttää yrityksiltä satsauksia tämän tyyppiseen sisältöön. 

Mitä vakuuttavan hyötysisällön tekeminen vaatii?

Jos haluaa luoda kohderyhmää kiinnostavaa sisältöä, pitää ymmärtää eri kanavien erot ja niiden suhde asiakkaaseen. Jos ja kun lähdetään tuottamaan yrityksen omaa mediaa, tulee huolehtia, että selkeä raja yrityksen mainosviestien ja mediallisten sisältöjen välillä säilyy.
Hyötytiedon tuottajien tekemisessä pitää olla jokin muu motiivi kuin suora myynti ja markkinointi. Piilomainonta paistaa aina läpi. Helpoin tapa erottaa tarjoussisällöt ja medialliset sisällöt toisistaan, on huolehtia siitä, että niitä tekevät eri ihmiset. Journalisti tai käsikirjoittaja pystyy hahmottamaan lukijan tarpeet ja kiinnostavan tuotannon tavan usein paremmin kuin mainosmateriaalien tuotantoon keskittynyt henkilö.

Pähkinänkuoressa:

• Yritysten asiakasviestinnässä kuluttajia kiinnostavimpia osasia ovat selkeää hyötyä tuottavat sisällöt, kuten tarjoukset ja hintaan liittyvät tiedot.
• Yritysten tuottamat hyötysisällöt eivät ole vielä tavoittaneet kuluttajia tai vakuuttaneet heitä.
• Asiakasviestinnän merkitys kasvaa tulevaisuudessa erityisesti verkkokauppojen kasvun myötä.
• Asiakasviestinnän kehittäminen edellyttää ymmärrystä erilaisista viestinnän muodoista. Mainonta ja sisältömarkkinointi kannattaa pitää kaukana toisistaan, jotta kummankin tehot ja uskottavuus säilyvät.

Tutkimuksen on tehnyt IROResearch Oy Kubo Oy:n toimeksiannosta lokakuussa 2015. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yritysten tuottamien sisältöjen käyttöä, merkitystä ja vaikutusta tiedon hankinnassa ja ostopäätöksissä. Tutkimuksen kohderyhmä oli 18-69-vuotiaat kuluttajat valtakunnallisesti. Otoskoko oli 500 vastaajaa ja se kiintiöitiin sukupuolen, ikäryhmän ja asuinpaikan mukaan.